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本文件规定了家政养老服务的术语和定义、服务条件、服务对象和内容、服务流程及要求、服务质量改进等方面的要求。
本文件适用于从事家政养老服务的机构（以下简称服务机构）及其从业人员。
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《养老和家政服务标准化专项行动方案》：由国家标准化管理委员会、民政部、商务部于 2023 年 2 月 8 日印发，为养老和家政服务的标准化发展提供了具体的行动指南，有助于推动家政养老服务行业在服务流程、质量控制、人员管理等方面的标准化建设。
《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》：由民政部、中央政法委、中央文明办等多部门于 2022 年 10 月 12 日联合发布，强调了对特殊困难老年人的关爱服务，为家政养老服务机构在针对特殊群体服务时提供了政策依据和服务方向。
《养老托育服务业纾困扶持若干政策措施》：国家发展改革委等部门于 2022 年 9 月 28 日印发，该文件中的相关政策有助于家政养老服务机构了解国家对养老服务行业的扶持方向和力度，为机构的稳定发展提供政策支持。
《关于严禁养老机构违法违规开展医疗服务的通知》：明确了养老机构开展医疗服务的规范和要求，防止养老机构出现违法违规行为，保障老年人的医疗安全和合法权益，家政养老服务机构在涉及相关医疗协助服务时需遵循此通知要求。
《养老机构重大事故隐患判定标准》：由民政部办公厅于 2023 年 12 月 1 日印发，为家政养老服务机构在养老服务场所的安全管理方面提供了明确的判定依据，有助于机构及时排查和消除安全隐患，预防重大事故的发生。
《民政部 国家发展改革委 公安部 财政部 中国人民银行 市场监管总局 金融监管总局关于加强养老机构预收费监管的指导意见》：加强了对养老机构预收费的监管，规范了养老机构的收费行为，家政养老服务机构在涉及收费服务时应参照此指导意见，保障老年人及其家属的合法权益。
《民政部 国家发展改革委 教育部 财政部 人力资源社会保障部 住房城乡建设部 农业农村部 商务部 国家卫生健康委 市场监管总局 税务总局 全国老龄办关于加强养老服务人才队伍建设的意见》：为加强养老服务人才队伍建设提供了全面的指导，包括人才培养、培训、激励等方面的政策措施，家政养老服务机构可依据此意见加强自身服务人员队伍建设，提高服务人员的专业素质和服务水平。
家政养老服务：指家政服务机构为老年人提供的生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援等一系列服务活动，旨在满足老年人居家养老或在养老机构生活中的各种需求，提升其生活质量和健康水平。
老年人：通常指年龄在 60 周岁及以上的人群。
服务人员：受雇于家政养老服务机构，经过专业培训并具备相应资质，为老年人提供家政养老服务的工作人员。
服务机构要求
应依法注册登记，取得合法的营业执照，并在经营范围内明确包含家政养老服务相关项目。
具有固定的办公场所和必要的服务设施设备，如清洁用具、康复护理器材（根据服务需求配备）等。
建立健全内部管理制度，包括人员管理、服务质量管理、安全管理制度等。
服务人员要求
年满 18 周岁，身心健康，无传染性疾病、精神病史等可能影响服务质量和老年人健康安全的疾病。
具备初中及以上文化程度，能够理解和执行基本的服务指令和沟通要求。
接受专业的家政养老服务培训，包括但不限于老年人护理知识、沟通技巧、安全应急处理等课程，培训时长不少于 30 小时，并取得相应的培训合格证书或资质证明。
定期参加继续教育和技能提升培训，了解行业最新动态和服务标准，不断提高服务水平。
服务对象：主要为有家政养老服务需求的老年人，包括居家养老的老年人、居住在养老机构的老年人等。
服务内容
生活照料服务：
协助老年人进行日常洗漱、穿衣、进食、排泄等个人生活护理。
打扫房间、整理衣物、清洗餐具等家居清洁服务。
协助老年人进行购物、取物、出行等生活协助服务。
康复护理服务（根据老年人需求和专业评估提供）：
为患有慢性疾病或康复期的老年人提供基础的康复护理，如协助进行康复训练、按时提醒服药等。
定期为老年人测量生命体征，如血压、血糖、体温等，并做好记录，及时向家属或相关医护人员反馈异常情况。
精神慰藉服务：
陪伴老年人聊天、读书、看电视等，缓解其孤独感和心理压力。
协助老年人与家属、朋友进行沟通联系，促进情感交流。
紧急救援服务：
服务人员应熟悉紧急救援流程和方法，在老年人突发疾病或意外时，能够及时采取正确的急救措施，并迅速拨打急救电话。
建立老年人健康档案和紧急联系人信息库，以便在紧急情况下能够及时联系到相关人员。
服务需求评估
服务机构在接到服务需求后，应安排专业人员对老年人的身体状况、生活自理能力、家庭环境等进行全面评估。
根据评估结果，制定个性化的服务方案，明确服务内容、服务时间、服务人员资质要求等，并与老年人或其家属签订服务协议。
服务人员选派
依据服务方案，选派合适的服务人员。服务人员应具备相应的技能和经验，能够满足老年人的服务需求。
在服务人员上岗前，向其详细介绍老年人的情况和服务要求，确保服务人员做好充分准备。
服务实施
生活照料服务流程：
按照约定的时间到达服务地点，礼貌问候老年人。
协助老年人进行洗漱、穿衣等个人护理，注意保护老年人的隐私和尊严。
进行家居清洁服务时，遵循安全、卫生的原则，使用合适的清洁工具和用品。
在协助老年人购物、出行时，确保老年人的安全，陪伴其完成相关活动。
康复护理服务流程：
服务人员在进行康复护理前，应再次确认老年人的身体状况和康复训练计划。
协助老年人进行康复训练时，应遵循专业的康复护理方法和技巧，注意观察老年人的反应，避免过度劳累或造成伤害。
按时提醒老年人服药，并做好药品管理和记录工作。
精神慰藉服务流程：
主动与老年人交流互动，倾听其心声，了解其需求和心理状态。
根据老年人的兴趣爱好，安排相应的活动，如读书、下棋、听音乐等，丰富其精神文化生活。
紧急救援服务流程：
服务人员应随时保持警惕，在发现老年人身体不适或发生意外时，立即启动紧急救援预案。
迅速拨打急救电话，并在等待救援人员到来的过程中，采取必要的急救措施，如心肺复苏、止血等。
及时通知老年人的家属或紧急联系人，并协助处理后续事宜。
服务记录与反馈
服务人员应在每次服务结束后，如实填写服务记录，包括服务内容、服务时间、老年人的身体状况和精神状态等信息。
服务机构定期收集服务人员的服务记录，并与老年人或其家属进行沟通反馈，了解服务满意度和需求变化，及时调整服务方案和服务人员安排。
服务质量监督
服务机构应建立内部服务质量监督机制，定期对服务人员的服务质量进行检查和评估。
设立投诉渠道，如电话、邮箱、在线平台等，方便老年人或其家属对服务质量进行投诉和建议。
对投诉和建议进行及时处理和回复，将处理结果记录在案，并对服务质量问题进行分析和整改。
服务人员培训与考核
定期组织服务人员参加专业培训和技能提升课程，不断提高其服务水平和专业素养。
建立服务人员考核制度，对服务人员的服务态度、服务技能、服务质量等进行考核评价，考核结果与薪酬待遇、晋升机会等挂钩。
对考核不合格的服务人员，进行再培训或予以辞退处理。
服务标准优化
根据行业发展和服务实践经验，不断优化家政养老服务标准和规范。
积极参与行业标准的制定和修订工作，推动家政养老服务行业的规范化和标准化发展。
《养老和家政服务标准化专项行动方案》
《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》
《养老托育服务业纾困扶持若干政策措施》
《关于严禁养老机构违法违规开展医疗服务的通知》
《养老机构重大事故隐患判定标准》
《民政部 国家发展改革委 公安部 财政部 中国人民银行 市场监管总局 金融监管总局关于加强养老机构预收费监管的指导意见》
《民政部 国家发展改革委 教育部 财政部 人力资源社会保障部 住房城乡建设部 农业农村部 商务部 国家卫生健康委 市场监管总局 税务总局 全国老龄办关于加强养老服务人才队伍建设的意见》
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