会员权益服务商入库管理办法

吉首市人力资源服务协会

会员权益服务商入库管理办法

第一章 总则

为规范吉首市人力资源服务协会会员权益服务的服务商入库管理，提高服务质量，保障会员权益，制定本办法。适用于为协会会员提供权益服务的各类服务商入库管理。入库服务商应遵循公平、公正、公开、择优原则，提供优质、高效、专业服务。

本办法涵盖的服务商分类包括制造工业、服务行业、金融领域、科技研发、能源资源、建筑工程、文化创意及其他服务等领域。

第二章 入库条件

一、基本条件
具有独立法人资格，依法注册登记，持有效营业执照等证件；具备相应专业资质和能力，有专业团队；良好商业信誉和健全财务制度，无不良信用记录；依法纳税和缴纳社保；承诺遵守协会规章制度，配合协会工作。
二、特定条件
不同类型服务商满足相应特定条件，如人力资源服务机构需有人力资源服务许可证等资质和经验；培训服务机构有相关培训资质、师资和课程体系；法律咨询服务机构具备律师事务所执业许可证等资质和丰富经验。

第三章 入库程序

一、发布公告
协会定期发布入库公告，明确条件、程序和服务范围等。
二、申请报名
符合条件的服务商在规定时间提交申请材料。
三、资格审查
审查申请材料真实性、完整性、合法性及服务商资质和能力。
四、实地考察
对通过资格审查的服务商进行实地考察。
五、评审确定
组织评审小组综合评审，确定入库名单。
六、公示公告
将入库名单公示，无异议后正式入库。

第四章 服务管理

一、服务要求
入库服务商应遵守法律法规和行业规范，诚实守信，按约定服务内容、标准和价格为会员服务，健全服务质量管理体系，处理投诉建议，配合协会监督检查和考核评价。
二、动态管理
协会建立服务质量考核评价机制，定期考核服务质量和履约情况，结果作为续库、调整服务范围、淘汰出库依据。

第五章 评估与淘汰

一、监督评估
协会建立多维度监督评估体系，通过走访会员、收集反馈、抽查记录、问卷调查、实地走访、会员反馈、专家评审等方式，每半年全面评估服务质量、响应速度、客户满意度、合规经营等。
二、奖惩措施
评估优秀的给予表彰奖励，如优先推荐、宣传推广、物质奖励等；不达标的警告并限期整改，未完成整改或仍不达标视情况暂停服务、减少范围或淘汰出库；出现严重违法违规、提供虚假材料、服务质量低下致重大投诉无法解决、不履行合同造成重大损失等情况直接淘汰出库。

第六章 积分管理

一、积分规则
入库服务商初始积分为 100 分。积极响应协会活动加 5 分；获会员好评加 3 分；提供创新方案被采纳加 10 分；获行业荣誉市级加 5 分、省级加 10 分、国家级加 15 分。收到投诉核实有责扣 5 分；未按时完成任务扣 3 分；不配合监督检查扣 10 分。
二、积分应用
积分作为评估重要参考，排名靠前优先推荐、续库和扩大服务范围；积分过低约谈并要求整改，持续下降面临淘汰风险。

第七章 奖励办法

一、突出贡献奖
对在服务过程中，为协会会员提供重大创新服务、解决重大难题或做出突出贡献的服务商，授予突出贡献奖，并给予一定的物质奖励和荣誉证书。
二、长期合作奖
与协会保持长期稳定合作，服务质量始终保持高水平且在服务质量考核中连续多次名列前茅的服务商，授予长期合作奖，在协会平台重点宣传推荐，并在后续合作中给予优先续约和更优惠的合作条件。
三、服务创新奖
积极探索创新服务模式和方法，为会员带来显著效益且服务质量在考核中表现优秀的服务商，授予服务创新奖，进行经验推广和宣传表彰。

第八章 服务质量考核标准

一、考核权重分配
1. 响应速度占比 20%。
2. 服务专业性占比 20%。
3. 服务效果占比 20%。
4. 客户满意度占比 30%。
5. 合规经营占比 10%。

二、具体评分标准
1. 响应速度
（1）对会员的服务请求，在规定时间内（如 24 小时内）做出响应得满分；超出规定时间但在 48 小时内响应得 80% 分数；48 小时以上 72 小时内响应得 60% 分数；超过 72 小时响应得 40% 分数；超过 96 小时响应得 20% 分数；超过 120 小时响应不得分。
（2）紧急情况能迅速启动应急预案，及时响应并处理得满分，否则根据响应时间和处理效果酌情扣分。
2. 服务专业性
（1）服务商具备专业的知识和技能，能准确理解会员需求并提供专业解决方案得满分。
（2）服务团队定期接受培训，有培训计划和记录得满分；有培训计划但无记录得 80% 分数；无培训计划不得分。
（3）在服务过程中展现出较高的专业素养，无明显专业错误得满分；出现专业错误酌情扣分。
3. 服务效果
（1）按照约定的服务标准和质量要求，为会员提供高质量服务，完全达到预期目标得满分。
（2）基本达到预期目标得 80% 分数；部分达到预期目标得 60% 分数；未达到预期目标但有一定效果得 40% 分数；完全未达到预期目标不得分。
（3）通过量化指标（如服务完成率、服务满意度提升率等）对服务效果进行评估，达到或超过既定指标得满分，未达到指标酌情扣分。
4. 客户满意度
（1）客户满意度达到 90% 以上得满分；80%-90% 得 80% 分数；70%-80% 得 60% 分数；60%-70% 得 40% 分数；60% 以下不得分。
（2）定期收集会员反馈意见，及时处理投诉和建议，有完善的反馈处理机制得满分；有反馈机制但处理不及时酌情扣分；无反馈机制不得分。
5. 合规经营
（1）严格遵守国家法律法规和行业规范，服务过程合法合规得满分。
（2）建立健全内部管理制度，规范服务流程，防范经营风险得满分；有制度但不完善得 80% 分数；无制度不得分。

第九章 保障会员权益措施

一、建立投诉渠道
协会设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，会员可随时对服务商的服务质量进行投诉。协会在接到投诉后，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给会员。
二、强化监督检查
协会加强对服务商的监督检查力度，定期或不定期对服务商的服务进行抽查，确保服务商按照约定的服务标准和质量要求为会员提供服务。
三、提供法律援助
对于会员在与服务商合作过程中遇到的法律问题，协会提供法律援助，帮助会员维护自身合法权益。
四、信息公开透明
协会将服务商的考核结果、奖惩情况等信息进行公开透明，让会员了解服务商的服务质量和信誉情况，以便会员选择合适的服务商。
五、定期沟通反馈
协会定期与会员进行沟通反馈，了解会员对服务商的服务满意度和需求，及时调整服务内容和管理办法，不断提高会员的满意度。

第十章 附则

本办法由吉首市人力资源服务协会负责解释，自发布之日起施行。